文｜本刊记者 朱丽

责任编辑｜史亚娟

来源｜中外管理杂志

2017年对于负面频发、岌岌可危的日本制造业，可不是个好年头。

这一年中，“偷工减料”“数据造假”“诚信丧失”等坏消息刷新了人们对东芝、神户制钢、高田等日本制造巨头的认知。一时间风云四起，关于“日本制造”的话题和文章，如冬日凛冽的寒风吹凉了人们的心。由产品信誉频发的塌方现象，真的让日本制造跌下神坛了吗？

一个可资比较的事实是，冰火两重天之下，《中外管理》在日本参访的林内集团，却有着坚若磐石的企业基调：“品质就是我的生命”——是这家燃气器具制造商的一贯操守，也是其在98年历史长河中得以生存并发展壮大的企业价值观。

时至今日，这家拥有品质基因的制造企业，在长期视产品如生命的漫漫发展历程中，不懈地专注于燃气器具的研发制造，将包括燃气灶、燃气饭煲等厨房设备，热水器、开水器等热水设备，燃气壁挂炉、红外线采暖炉等空调设备，以及洗碗机、燃气干衣机等热能产品做到了行业领先。很多使用过林内产品的用户表示“10年、20年都不会坏”——这一事实，使得林内的业务推及全球17个国家和地区，拥有29家生产或销售子公司，消费者遍布全球各地，年销售额近3400亿日元（约合人民币204亿元），成为全球综合热能器具行业的引领者。

而作为一家即将走进百年的企业，令其自豪的不是财富的增长、规模的壮大，相反，这家企业的现任社长内藤弘康却坦言，林内的“使命”——是“生产用户生活不可或缺的产品”，并让员工感受到在林内工作对社会是有贡献的。

纯朴、云淡风轻的心境背后，铺开的是一幅长达百年、品质如一并卓越进取的历史篇章。1920年，日本工程师内藤秀次郎和林兼吉在名古屋市创立林内，以品质为基石，坚守工匠精神，不断创造品质过硬且引领消费者需求的产品，并在门槛不算高却也良莠不齐的燃气器具行业，创下了利润率达10%的好成绩——这在利润普遍不足10%的制造业非常难得。

钎焊炉——在这里将热交用的热交换片和铜管用焊材进行紧密连接。

如今随着消费者需求多样化、个性化的趋势，林内在生产与服务两端紧密衔接，着力打造“服务型制造”。把直击消费痛点，解决用户切实需求作为企业的出发点，通过品质磨砺实现消费体验的全面提升。

品质是如何被塑造出来的？林内，可以给转型升级中的中国制造一个“标准答案”。

1

一切以品质为使命

时间追溯到1918年。创始人内藤秀次郎有一天在小吃店看着一个冒着蓝色火焰的石油炉出神，并且为这个当时在欧洲流行而日本只能依靠进口的炉子产生浓厚兴趣——他看到了商机。1920年，他和同样拥有燃气公司工作背景的林兼吉共同创立林内商社（即后来的林内株式会社），生产燃气灶。

在技术不发达的年代，他们二人亲手锻造原材料，研制零部件，制造出了属于“林内品质”的燃气灶，并销往日本国内燃气公司。燃气器具是老百姓平日生活必需品，产品品质控制不好，会有一定危险性。这个“危险性”，不光指产品质量，亦如现任社长内藤弘康所说的“殃及企业生命”，而为了保护好产品品质，也是减少对公司经营的危险性，林内自品牌创立起始，就把品质放在了至高无上的地位。

这反映在，在燃气器具中起关键作用的零部件上，就是坚持三个原厂自制原则：一是燃气控制阀、电子控制元件、燃烧器、热交换器等关键核心零部件实现完全自制；二是“燃烧技术”“电子控制技术”“流量控制技术”等燃气器具的核心技术原厂研发；三是重要制造设备和金属模具原厂研发自制，通过高内制率来确保产品的品质。

250吨单体冲压联接冲压设备——燃烧器专用自动冲压流水线，较以往的方式生产性提高了2倍。

2017年12月中旬，《中外管理》参访日本林内的重要生产基地——大口工厂，眼见为实，工厂内各种各样带有“Rinnai”标识的设备在运转，这些专门匹配林内生产线、发挥着不同功能的专用设备，每天向全球市场输出林内制造的各种燃气产品。

之所以“自足自产”，林内的理由是，对于制造企业而言，原厂自制零部件的适配率无疑要比采购零部件高，质量和稳定性更加可控。但是相应的，成本增加也不可避免。而权衡其中利弊之后，林内毅然坚持了后者，以此来捍卫“品质就是我的生命”这一企业信条。

“我们所有的工厂，所有的工作内容，都是以品质为最优先的原则，都是以这个为使命感开展工作的。”大口工厂工厂长小岛洋一的深切话语告诉大家：不管做什么事情都不能产生不良率，必须以“零不良”为目标进行生产活动。这样的信念不光存在于生产部门，在林内，从开发、生产、销售、运输乃至服务等方方面面，概莫能外。

林内人的理念：品质就是我的生命

这由此形成了林内不可复制的核心竞争力。他们深知，没有什么因素比品质更能让自己的产品在市场上满足用户期待和需求的了。现在，在日本国内热水供应、厨电、燃气具等市场，来自林内生产的产品长期占据第一的位置，而欧洲、北美市场也达到了较高的份额。

2

近乎苛刻的现场管理

为了保持良好的品质，林内把“零不良”作为产品的终极追求。

在林内生产热水器的濑户工厂，整条热水器生产线上共有26个检测工序，绝大部分零部件需要每小时进行一次样品检查。每个零部件在生产线上的每一个步骤，都需要一一检测，而不是成批抽样检测，以此确保无不良品，才能进入下一个工序。

在产品型号众多的情况下，想要保证每一件成品的品质并非易事。

林内的做法严格到了近乎苛刻：给每一道生产工序都设置一个“检查站”，用多重“保险”来杜绝不良品流向下一道工序。在上述大口工厂的一条30米生产线上，检查装置多达40余个。而即使有先进的品质检测仪器，人眼检测的作用仍然不可或缺，这是林内品质检测的“第二重保险”。

这样做的理由是，仪器检测通常是保证定值能否达标，而如果在其之后再加一道人眼检测这个屏障，会更加稳妥，做到万无一失。

生产线上的工人认为，表面上看，检测是一件不起眼的工作，做好与做坏，不过是几毫米的差池。但其实，把细小的工作做到位、做到极致，就决定了产品的品质。而控制好最细微的尺度，就能成就品质永无差池。

与检测同等重要的，莫过于对员工的严格培训。在大口工厂和濑户工厂，《中外管理》都看到了林内工厂的“独特一景”：训练道场。工厂内专门开辟一块区域——这是用于每名操作工人上岗前都要进行严苛培训的地方，包括进入林内工作的行政人员，也无一例外，要在“训练道场”进行相关技能的培训、练习。而即使像铆螺丝这样的简单动作，标准要求是20秒铆7个螺丝钉，员工都需要经过3万次零失误操作，并且全部合格后才能最终上岗。

新人培训道场——在分配到工作现场之前，会对新人进行岗位训练以及安全教育。

如前文所述，对于生产燃气器具，为了避免“危险性”的发生，生产线上的安全意识和安全教育也不可小觑。据大口工厂负责人介绍，在林内的每个工厂都有一个和“培训道场”一样的特殊区域，被称为“安全道场”。包括工厂长在内的所有人员，每年都要在这里通过一次安全考核，考试合格的人才能到生产现场工作。培训的目的，无疑就是为了让员工清晰地了解、认识到工作中所存在的一切危险性，并遵循严格的操作规范。

这样的严格管理，在日本企业普遍存在。每一件产品无不依靠有序的管理机制来“保驾护航”。应该说，这是日本制造业在过去很多年间赢得全球竞争力的关键所在。

现在也有一种观点认为，日本制造过于追求品质、追求工匠精神，在市场竞争激烈（尤其是价格战）的情况下导致成本与利润的失衡，守不住既有优势，便出现神户制钢那样的“造假行为”，这是被逼无奈之下的利益驱动。

然而，在林内的观念里绝不能出现这个“动机”。品质，如同林内的初心不能动摇。

3

高效的自动化保障

一般来说，燃气热水器的使用寿命国家规定为6-8年，但林内热水器的平均寿命长达10-15年，有非常多的用户使用超过了20年。

品质得以保障的背后，源于林内自动化生产的高效运转。

大口工厂

在《中外管理》走访的大口工厂，生产线上已经实现高度自动化，机器有序运行，组装线上到处安装大屏幕，屏幕下方的人与机器有机协作，整个车间干净整洁，几乎一尘不染，一幅现代化生产的繁忙景象。

这个成立于1964年的工厂，以生产燃气灶、燃气烤箱、洗碗机等产品为主，日产量约7200台，型号种类多达1500种。林内大口工厂生产本部生产技术部部长堀田庄三清晰地记得，1980年代他进入林内工作的时候，就有大批设备被投入到了生产线上。从1980年代到1990年代中期，这个工厂属于大批量自动化生产的模式。

而同一时期的中国制造业，却是依赖人口红利而支撑的劳动密集产业，更多的是基于落后的设备和“人海战术”。

但是，随着时代的发展，日本社会进入到了一个市场需求向多样化发展的新阶段，这就需要工厂向多品种、小批量的生产模式靠拢，当时，丰田汽车首创的精益生产开始崭露头脚，顺应了契合时代的生产要求。林内适时引入了丰田的精益生产管理体系。大口工厂工厂长小岛洋一1990年进入林内之后，正是学习了丰田的精益生产管理体系，组装了大型多元化、多品种自动化的生产线。

林内工厂的自动化改造不是赶时髦，而是在不断引入新设备，同时也在对旧设备改善的过程中进行的，包括后来投入大量的机械手替代部分人工，才一步步达到了现在的水平。

热水器前壳机器人铆接线

林内有一个观念：用自动化维持品质和成本是比较合理的。如果不能降低成本，不能提高品质，是不会盲目使用自动化生产的。在他们眼里，品质和成本这两个要素是自动化生产非常重要的。因此，在1990年后期，工厂里越来越多地引入了机械手（工业机器人），同样也是为了改善人不太适合做的工序，或者可以做但效率较低的局面。

现在在林内工厂，相对简单的操作由机械手去做，而多角度、相对复杂的操作仍然需要熟练工人来完成。在涂装生产线，林内自制的机械手可以完全模拟熟练工匠的操作手法对燃气具格栅进行珐琅涂装；在铆钉焊接的部分，机械手按不同的焊接位置，自动更换焊接手。而这些机械手所完成的，就是把某一个熟练工人的标准动作通过扫描采集到电脑中，生成电脑程序，使机械手完全模仿熟练工人的动作，达到精准操作的程度。

这些改善，都是基于精益生产管理思想来实现生产的降本增效。堀田庄三说，在大口工厂，2017年并没有投入太多新设备，基本都是围绕旧设备的小改善而使工厂半年减少了40人，生产效率反而提高了10%。工厂里的很多改善（包括设备的改造），都是员工自发“鼓捣”出来的。

在现代化工厂，自动化生产流水作业实现了大批量生产模式，大幅提高了生产效率，但也因此没了个性，生产“千人一面”。然而，令人吃惊的是，在林内有着50多年历史的大口工厂和濑户工厂，却早已经实现了一条生产线可以同时生产不同类型产品达1500多种的混流式生产，采用先进的条形码管理方式来让每件产品均有“身份证”。也就是说，业界对于小批量的个性化订单都不屑满足的情况，在林内也能轻松做到，甚至一台也可以定制。

在大口工厂内，有一台重达千吨的大型机床，可以自制多种模具，为了适应多品种、多型号产品的混流式生产，这台机床可自动、实时进行模具切换，原来更换一套模具需要耗时一天，现在仅需6分钟即可完成。

总装线——首次将所有的合格信号和产品最终的铭牌打印发行进行关联。

在日本，整个制造业都在推行柔性化生产，这得益于丰田的精益生产体系。而柔性化生产的背后就是强大的信息化体系的支撑。在学习丰田精益生产体系的基础上，林内开发了自有的技术、自有的程序，构建了属于自己的生产系统。这种制造技术与信息技术的融合，让林内走在了前沿，大幅提升了制造效率。

在这样的生产体系下，从拿到客户订单到生产、出货，林内可以在非常短的时间内完成交付，90%以上的订单可实现次日出货。值得一提的是，有相当部分订单是一台。

4

信息化支撑的服务品质

作为每家每户都需要，且每天都在高频使用的燃气热水器、燃气灶，突发故障该怎么应对？尤其是在寒冬季节。

林内品质保证本部客户服务部部长河合真二对《中外管理》所描述的事实，让记者印象深刻：燃气产品一旦出现故障，就是影响用户的大问题，不能洗澡、不能做饭，给用户生活带来很大麻烦。“所以我们要研究的是，如何快速地处理紧急状况。”

售后服务的先进、高效，便是林内产品赢得好评的另一个法宝。

在河合真二负责的品质保证本部下面，有一个客户服务室，负责全面对接全日本为林内做售后服务的89家服务网点（第三方服务公司），一旦收到用户投诉问题，马上传到营业部门，再传到开发部门，火速进行分析、处理。而所有从用户获得的信息，比如有的用户需要维修热水器，从客户中心系统直接自动传输到林内委托的服务网点——而且是离用户就近的服务网点，得到信息之后，售后人员去用户家里进行维修。

所有网点的售后人员，人手一部像iPad一样的平板电子控制终端，授权后登录系统，对客户信息查阅、登记，维修结束以后，信息会自动传回客户中心系统。有关产品的故障、使用中出现的问题等信息，会告诉林内开发部或者营运本部，让他们研究下一代新的产品时避开类似问题。“哪里做得不好，哪里需要完善，都需要做一个整体的规划。”河合真二说。

这样的信息化售后服务系统，到现在为止，让所从事服务的89家企业（有的公司仅为几人）、632名售后人员，保持着一年大约有45万次的维修记录（其中30%是免费维修、70%是收费维修）。而这些售后服务人员，均是在经过严格培训之后上岗的，他们都会维修林内所有产品。

让记者颇为惊讶的是，这样的售后服务系统早在2008年，林内就已经开始导入。早期给售后人员配备的是3.5英寸的PDA+打印机+扫码器，以此来提高售后服务水平，快速解决用户痛点。而这样的“装备”在2015年6月、2017年8月先后进行了系统升级，从最开始的信息查询、记录到如今可实现维修现场的照片、录像资料自动上传云端。通过读取机器的故障码，售后人员可直接根据系统显示的故障原因进行维修。将来还会考虑（与总部的技术指导）视频对话。

依托这个服务系统，售后部门的KPI也有着严格的指标，当天维修完成率必须达47%以上，第二天完成维修率占72%，用户希望的时间内完成维修大约占80%以上。林内深知，燃气器具属于比较紧急的产品，对维修速度的指标规定不容懈怠。

为了在服务品质上更胜一筹，林内会对上述89家公司进行月度考核，售后人员每月都要出具维修报告，针对差评或者投诉较多的问题，要找原因，寻求改善措施。

另一边，来自产品维修的照片、动画或者音频，会全部被存在品质、情报、分析系统中，包括开发、工厂、品保、销售在内的人员，均可随时随地进行抽检，直接调取他们需要的信息，这些数据会作为当年开发部门或者生产部门的产品改善依据。

加工中心合理化流水线——这里采用机器人对热水器必须使用的燃气接口进行加工。

一个很有说服力的印证，是从售后到生产的信息传导，使得林内产品逐步完善，这些年出现了维修率下降，即每年大约下降10%的趋势，“这证明我们公司的产品品质越来越好了。”河合真二自豪地说。

售后服务为何也如此下功夫？答案同样离不开“品质”。这样的信息化服务系统，亦如同林内生产线上追求关键零部件“原厂自制”的原则，也是他们自己摸索研发出来的，因此独具林内优势和特点。

在家电智能化驱使下，从2016年开始，林内在产品以及售后服务上也倾注了更多智能化元素，用户在热水器出现故障的情况下，可以自己通过App主动预约报修，因为林内的热水器所具有的WiFi功能，可以随时监测用户使用状况，出现问题也会直接传到林内的客户中心系统中，以便及时快速处理。

在日本林内总部办公室里，贴于墙上的来自房产公司、用户的表彰状和感谢信，数不胜数。这些真真切切的好评，印证了用户口碑正是源于“林内品质”。